近年来，中国家具产业持续高速发展，家具产品质量水平逐步提高，但目前家具企业的售后服务制度却良莠不齐。

家具销售纠纷申诉涉及的问题主要有售后服务保障难，修理、换货、退货难，商家重销售轻售后，不履行"三包"义务等。这不但损害了广大消费者的合法权益，也严重影响着家具企业的发展和品牌建设进度。

2020年1月，《家具售后服务要求》推荐性国家标准正式实施，以提高家具行业售后服务质量。以下摘录了标准的核心内容，望家具企业加强学习，构建良好售后服务体系。

售后服务的定义after-sales service

家具售出验收合格后，服务方对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。

三包服务Three guarantees

服务方提供的包修、包换、包退服务。

服务要求总则

（1）服务方应有售后服务的组织机构，并符合以下要求：

1、建立与组织机构相应的售后服务网络，配备专职人员并对服务质量运行进行有效地监督；

2、提供与售后服务相匹配的设备、仪器和保护用具；

3、应建立快速有效的与顾客沟通的渠道或平台，并安排专门人员负责顾客信息、记录受理时间、服务信息的接收、记录、沟通、确认和处理工作；

4、设备和仪器应按照国家的有关规定和服务组织内部的文件规定进行定期校准和维护；

5、应对从事服务人员提供职业操守、国家相关法律法规和专业能力的培训。

（2）服务方应有专门的售后服务人员，并为其进行相关培训，具备以下专业知识：

1、掌握家具售后服务领域的专业知识与技能；

2、熟悉《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等国家法律法规；

3、熟悉相关标准的内容。

（3）服务方应提供相应的技术服务，一般有以下内容：

1、承担安装、调试、维修产品；

2、进行有关的技术咨询；

3、根据顾客的需要或双方的协议对顾客进行技术培训，以便顾客了解产品的性能和结构特点，并能正常使用、操作与维护；

4、协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题。

（4）服务方应建立售后服务档案，并至少包括以下信息：

1、顾客信息：用户姓名、通讯地址和联系方式；

2、产品信息：产品名称、商标、型号、规格、生产日期和销售日期；

3、服务信息：服务单位、服务提供日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使用材料清单、收费信息和用户确认；

4、服务质量反馈信息：售后服务人员是否演示指导使用产品，对服务态度、维修结果的意见，用户签字，服务人员签字等；

5、售后服务记录应至少备有两联，其中一联由服务方保留，另一联由顾客保留，作为售后服务的凭证之-一；

6、服务方对顾客信息有保密义务，不应泄露顾客信息，应维护顾客信息，确保其在保修期内保存并可向顾客提供查询服务；

7、售后服务相关信息记录完整并保存。

家具产品三包服务要求

（1）家具产品实行谁销售谁负责的三包原则。

（2）销售方应明确售后三包方式及期限，三包期限不应低于附录A的规定。深色名贵硬木家具和红木家具三包期限为两年以上。

（3）三包有效期自开具发票之日起计算，如果没有发票按照销售凭证上的日期开始计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票或销售凭证及三包凭证办理修理、换货、退货。

（4）在三包期内，销售方应当上门提供三包服务，并免收服务费用（包括材料、工时、运输等费用），双方另有约定的除外。

（5）修理时，在三包期内的质量问题应免费维修。

（6）退货时，销售方应按原购买价格一次性退清货款。

（7）换货时，销售方应免费更换同规格型号、同样式并符合国家法律法规、强制性标准和产品明示标准的要求（包括合同或其他方式明示的质量要求），或经双方协商的其他规格型号、样式并符合国家法律.法规、强制性标准和产品明示标准要求（包括合同或其他方式明示的质量要求）的产品，三包期限白换货之日起重新计算，如无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式的产品而要求退货的，应予以退货，并不应收取任何费用。

（8）产品自交货之日起30日内，产品出现严重质量问题（见附录A），顾客可以选择退货、换货或修理。

产品自交货之日起30日以上、60日内，产品出现严重质量问题（见附录A），顾客可以选择换货或修理。

自送修之日起超过30日未修好的产品，应按照（7）进行换货。

（9）同一质量问题修理两次仍未达到国家法律法规、强制性标准和产品明示标准要求（包括合同或其他方式明示的质量要求）的，应按照（7）进行换货。

（10）存在下列情况之一者，不实行三包，可进行收费服务：

1、顾客因使用、保养、保管不当和自行运输造成损坏的；

2、非承担三包服务方安装、拆动、修理造成损坏的；

3、无有效购物凭证，且没有其他方法能够证明该家具产品购自何处或者无法证明在有效三包期内的；

4、有效购物凭证与产品不符或者涂改的；

5、出售时已明确告知顾客产品存在瑕疵，并在有效凭证上明确注明的；

6、因不可抗拒力造成损坏的；

7、因故降价销售，并已声明不实行三包服务的；

8、超过三包有效期的。

（11）生产者、销售方破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按有关法律法规执行。

回访制度

服务方应建立定期用户回访制度，用户回访形式主要有：电话回访；信函回访；互联网回访；顾客满意度调查。

召回制度

服务方应根据《缺陷消费品召回管理办法》和产品销售区域法律法规要求、家具行业要求与自身特点，建立相应的产品召回制度。

投诉处理制度

服务方应按照GB/T17242建立投诉处理制度。

服务质量评价制度

服务方应按照GB/T27922与本标准要求建立售后服务质量评价制度。